Belgacom en Test-Aankoop houden klanten nog steeds te lang aan het lijntje

Maximum 2,5 minuten wachten bij een telefoontje naar de klantendienst: dat is de inzet van het ‘charter voor klantvriendelijkheid’ dat op 1 januari in werking trad. Bijna een jaar na datum deed uw krant de test bij tien bedrijven.

Vorig jaar zetten 21 bedrijven hun kribbel onder het charter voor klantvriendelijkheid. Hun belofte: vanaf 1 januari 2012 moest minstens 90 procent van de telefoontjes naar de klantendienst binnen 2,5 minuten worden beantwoord.

Mooi, maar werkt het ook in de praktijk? Uw krant testte het even uit. Hiervoor pikten we tien bedrijven uit die het charter ondertekend hebben. Vijf van hen deden het uitstekend: in minder dan een halve minuut werd de telefoon opgepakt (zie onder).

Belgacom scoorde het slechtst op onze test: pas na een wachtmuziekje van 7 minuten en 11 seconden werd er opgenomen. Woordvoerder Frédérique Verbiest erkent het probleem. “We proberen zo vlug mogelijk op te nemen, maar merken dat het de laatste tijd inderdaad iets langer duurt”, zegt ze.

Test-Aankoop hapert

“Daarom hebben we sinds deze week overdag meer mensen op de klantendienst ingezet.” Ook de consumentendienst van Test- Aankoop neemt niet binnen de 2,5 minuten op. “Het is niet onze consumentendienst, maar onze abonnementendienst die in het charter is opgenomen”, zegt woordvoerder Ivo Mechels. “Onze abonnementendienst neemt wel snel op. ” Maar ook daar wordt pas na 3 minuten opgenomen. “Dit is een momentopname”, zegt verantwoordelijke Pascale Snauwaert. “Als we een langere periode bekijken, zitten we onder de twee minuten.”

Opvallend: ook het contact center van de federale overheidsdienst Economie - die ook het dossier ‘klantvriendelijkheid bij callcentra’ beheert - ondertekende het charter, maar buisde gisteren op onze test. Pas na 6 minuten en 20 seconden nam een medewerker op.

Onze wachttijdentest

Gebuisd:

• Belgacom: 7 minuten en 11 seconden - Veel vragen over producten en eindejaarspromoties
• FOD Economie: 6 minuten en 20 seconden - Twee van de zes werknemers aanwezig: twee zieken, één verlof, één onverwacht afwezig
• Test-Aankoop: 3 minuten en 12 seconden - Grote actie opgezet met fout telefoonnummer - Twee zieken

Geslaagd:

• Eni: 1 seconde
• Luminus: 13 seconden
• Telenet: 15 seconden
• Bpost: 20 seconden
• Lampiris: 24 seconden
• Essent: 36 seconden
• BNP Paribas Fortis: 1 minuut en 30 seconden

Hanne De Belie

Archieffoto