Et si ça m'arrivait chez vous ?

Et si ça m'arrivait chez vous ? Si je me blessais demain chez vous, serais-je responsable ? Devrais-je tout payer ? Ou bien votre magasin prendrait-il en charge les frais occasionnés par ma blessure ?

Le 15 mai 2009, une vieille dame - appelons-la Henriette – fait ses courses au GB d'Ans, comme d'habitude. Elle veut s'avancer pour voir les fruits dans le rayon et glisse sur une peau de raisin qui traînait par terre. Et Henriette se blesse.

Presque 2 ans plus tard, ce 19 avril, l'avocat d'Henriette, Maître Fraikin la représente devant les conseil de GB. L'entreprise en effet refuse d'indemniser la vieille dame. Elle estime “qu’il est normal de trouver au sol des peaux de raisin dans les rayons “ fruits et légumes ” et que la dame devait évoluer avec prudence dans le rayon”.

Maître Fraikin plaide au contraire que “la grande surface ne peut pas exiger de la dame qu’elle regarde tout le temps au sol. Le but des grandes surfaces est de vendre, elles mettent tout en oeuvre pour attirer le regard de leurs clients vers les étagères des rayons.”

Chez Clint nous avons voulu en savoir plus. Comment les autres grandes enseignes de la distribution belge voient-elles les choses ? Comment les professionnels du secteur réagiraient-ils si Henriette connaissait la même mésaventure dans LEUR magasin ?

Nous avons donc pris notre téléphone et nous avons tenté de joindre les responsables. Tenté, car ce n'est pas toujours simple d'avoir quelqu'un au bout du fil dans ce secteur...

Nous leur avons donc posé la question : “Et si ça m'arrivait chez vous ?”

Nous avons fait deux constats suite à notre démarche :

1. Il s'agit d'une question très sensible : les responsables, surtout au sommet de la hiérarchie, ne sont pas très à l'aise pour nous répondre. C'est le moins qu'on puisse dire. Il y a des consignes de silence. Les messages à la presse sont très contrôlés.

2. La grande distribution ne lit pas la presse, et en tout cas, pas les faits divers qui pourtant la touchent de près. Une seule personne sur la vingtaine interrogée avait entendu parler de l'affaire Henriette... Et encore, n'a-t-elle pas voulu nous répondre !

Voici donc les résultats de notre petit tour des grandes marques de la distribution belge.

Delhaize

Le chargé de communication, très sympathique au téléphone, nous dit : “je ne peux pas vous répondre comme ça, il faut que je pose la question en interne. Donnez-moi vos coordonnées et je vous rappelle.”

OK, mais nous voulions savoir ce qu'en pensent les travailleurs de Delhaize. Et voici ce que nous dit le gérant-adjoint d'un Delhaize de la capitale : “La responsabilité est celle du magasin, on doit assumer. C'est la faute à pas de chance. Il faut voir l'état du sol, si le magasin n'est pas bien entretenu... Parfois, le sol n'est pas bien approprié... Mais dans tous les cas, c'est à nous de prendre nos responsabilités.“

Colruyt

Le chargé de communication, très sympathique au téléphone, nous dit : “je ne peux pas vous répondre comme ça, il faut que je pose la question en interne. Donnez-moi vos coordonnées et je vous rappelle.”

Authentique. Non, ce n'est pas la même personne, mais c'est la même consigne : taisez-vous dans toutes les langues !

Et donc, nous allons téléphoner aux magasins Colruyt pour tenter d'en savoir un peu plus.

Dans ce Colruyt de la région namuroise, on n'a jamais eu le cas, me dit le gérant. “- Jamais eu d'accident ? - Jamais !”

Essayons Charleroi, alors... A Charleroi, on nous renvoie vers la centrale, là où le chargé de communication pourra nous dire... On n'a pas déjà entendu ça quelque part ?

Et dans cet autre Colruyt du Hainaut ? Là, une vendeuse chaleureuse nous dit : “C'est déjà arrivé, on prend tout en charge, on appelle l'ambulance. On est assuré, vous pensez bien. ça arrive rarement, car on prend soin des sols, la hiérarchie est très pointilleuse là-dessus. Mais si ça arrive : priorité au client !”

Match

Nous appelons d'abord Socodis, la société de Fleurus qui gère l'ensemble des magasins Match. La responsable communication est à l'étranger. Mais lorsque nous expliquons notre histoire à cette dame qui se propose gentiment de transmettre notre message, elle s'exclame : “Je ne comprends pas qu'une enseigne comme celle-là ne fasse même pas un geste commercial. Ce sont des situations qui arrivent régulièrement et nous sommes assurés contre ce type d'évènement.”

Mais appelons aussi un magasin Match pour prendre la température. C'est un petit S'Match de la région liégeoise. La réaction est immédiate : “Nous avons eu le cas il n'y a pas longtemps et nous remboursons. Nous avons des assurances pour ça, je ne comprends pas qu'on puisse agir comme ça vis-à-vis d'un client !”

Cora

Nous nous sommes adressé à un Cora de wallonie. Nous avons pu entendre un responsable de la sécurité qui nous offre une réponse nuancée : “ ce sont les assureurs qui prennent la décision d'indemniser ou non selon les circonstances. On peut aussi, dans les cas simples, faire un geste commercial. Mais si la personne est blessée, on transmet aux assureurs qui décident en fin de compte.”

Aldi

Rien. Le monde du silence. Est-ce l'effet des vacances de Pâques ? Nous sommes ressortis de là avec l'impression qu'il est plus facile de joindre Barak Obama qu'un responsable de chez Aldi.

Spar

Les deux Spar de Wallonie que nous appelons sont trop occupés pour nous répondre. Ce sont de petites structures avec peu de personnel et il y a beaucoup de clients. Une dame du Spar de Liège nous l'explique avec beaucoup de gentillesse tandis que ce monsieur du Spar de la région namuroise nous envoie promener assez rudement...

Makro

Nous essayons là aussi sans succès de joindre le porte-parole du groupe. Effet vacances de Pâques ?

Tentons un Makro de Wallonie. C'est d'abord une étudiante sympa qui nous répond. Ensuite, plusieurs sonneries, plusieurs tons – on sent l'appel transféré plusieurs fois – puis une voix nerveuse. “Monsieur on ne peut pas parler à la presse, il faut vous adresser au porte-parole.

- Oui, nous avons essayé, mais il est injoignable...

- Désolée, Monsieur.”

Intermarché

Il est déjà trop tard pour appeler les bureaux, donc nous nous rabattons tout de suite sur un hypermarché de la région wallonne. C'est un monsieur très aimable qui nous répond. On sent qu'il aimerait bien passer la patate chaude à son supérieur qui est en vacances... Mais nous sommes persévérants chez Clint et il finit par nous déclarer : “On prend des mesures contre ça, on met des tapis antidérapants. Est-ce qu'on est responsable, si un client jette un raisin juste avant ? On ne peut pas nettoyer tout le temps... C'est une question délicate...”

Carrefour

Et oui, nous ne voulions pas terminer notre tour des grands distributeurs sans entendre au moins quelqu'un du groupe...

Nous joignons une dame du service-clientèle. Qui n'a pas entendu parler du tout de l'accident du GB d'Ans. Et elle essaie de nous passer quelqu'un qui n'est pas là. Finalement, elle nous donne le numéro de la centrale. “Il y a sûrement quelqu'un qui pourra vous renseigner là-bas !”

Nous essayons le numéro et une voix électronique nous répond : “ce numéro n'existe pas...”

En conclusions

Ce que nous avons ressenti lors de cette petite expérience, c'est une gêne vis-à-vis de la question. Les distributeurs sont mal à l'aise. Le responsable sécurité de Cora a mis le doigt sur un noeud du problème : ce sont les assureur qui décident en fin de compte.

Même si la plupart des personnes que nous avons interrogées compatissent avec Henriette et désirent aider leurs clients, il y a un point où la décision leur échappe. Un moment où, si la personne est blessée, ce sont les gestionnaires de dossiers des assurances qui prendront le relai.

Est-ce cela le motif de la crainte que nous avons sentie chez la plupart de nos intelocuteurs ? Qu'un jour eux aussi se retrouvent face à une Henriette au tribunal, parce que leur assurance ne voudra pas payer ?